Beschwerden höflich formulieren
In diesem Blogpost lernen Sie, eine Beschwerde auf Englisch zu formulieren. Deutschen, die es nicht besser gelernt haben, fällt es dabei oft schwer, höflich und nicht zu direkt zu formulieren.
Fällt es Ihnen leicht, sich zu beschweren – in einem Restaurant oder in einem Online-Shop? Kommen Sie sofort zur Sache oder wählen Sie einen eher indirekten Ansatz (mit anderen Worten: diplomatisch)?
Fehler zu machen ist in manchen Kulturen einfach nicht akzeptabel. Wussten Sie, dass man in manchen Kulturen darauf achten muss, dass die andere Person nicht ihr Gesicht verliert?
In Deutschland fällt es mir manchmal schwer, mich in einem Restaurant zu beschweren, da meiner Erfahrung nach viele Mitarbeiter Kritik jeglicher Art persönlich nehmen und sich angegriffen fühlen. Im Folgenden finden Sie einige Ideen, wie Sie mit Ihrer Kritik vorsichtiger umgehen können, damit sie nicht persönlich und emotional wird.
Ein paar Beispielsätze
DIRECT: Your service was terrible.
INDIRECT: I am sorry, but today the service was not what I had expected.
DIRECT: The food is cold.
INDIRECT: Excuse me, is it possible that this food was not served immediately? It has cooled down quite a bit already.
DIRECT: You forgot to put the event date on the invoice.
INDIRECT: I’m afraid the event date is missing on the invoice.
DIRECT: You have not paid your invoice xx yet.
INDIRECT (written): We are unable to trace payment for invoice XX.
DIRECT: (spoken) You have not paid yet.
INDIRECT (spoken): I was wondering if you had received our invoice xx?
DIRECT: The truck was late. This is unacceptable.
INDIRECT (written): We are sorry to have to let you know that the truck was late. Delivery on time is essential to us and we would therefore appreciate your answer as to how you are going to avoid this problem in the future
Formell und informell
Ich bin mir bewußt, dass so ein Satz weit weg von dem ist, was viele Deutsche formulieren würden. Und natürlich ist dies sehr formell, da es sich um einen Geschäftsbrief handelt. Wir müssen natürlich bei unserer Beschwerde auf Englisch auch unseren Stil der Beziehung anpassen.
DIRECT: John, the truck was late again. This is unacceptable.
INDIRECT (spoken): John, I am calling to tell you that the truck was late again. I am really sorry to have to say this to you, but such delays are a real problem for us and therefore unacceptable. Could you tell me what are you going to do about this?
DIRECT: You are not giving us the discount that we wanted.
INDIRECT: Sorry, but we had been expecting a better price/higher discount.
Reaktionen auf Beschwerden auf Englisch
Es ist sehr wichtig, dass Sie Empathie ausdrücken, wenn Sie eine Beschwerde entgegennehmen. Außerdem ist auch ein Entschuldigung immer sehr wichtig, egal wer welchen Fehler gemacht hat oder ob Sie denken, Sie haben gar keinen Fehler gemacht.
Oh dear!
Oh no, that shouldn’t have happened!
Oh, I can understand this is very upsetting for you.
Oh, I’m sorry to hear that.
Let me look into this.
Give me a second and I’ll check.
I’ll look into the matter and call you back immediately.
Eine Lösung anbieten
We’ll send a replacement today.
You can return the defective device free of charge/at our expense.
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I’ll make sure the parcel is sent out today.
Die Entschuldigung – wichtiger Teil der Beschwerde auf Englisch
Again, I am sorry, and I will make sure this is not going to happen again.
Written: Again, please accept our sincere apologies.
Solche und andere Inhalte bauen wir in Ihren Englischunterricht ein – je nachdem, welche Aufgaben Sie im Beruf zu bewältigen haben.
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